O desafio da fidelização: como fazer com que o cliente volte sempre?

A maioria dos varejistas está tão focada em adquirir novos clientes que muitas vezes esquece a importância de reter aqueles que já fizeram uma compra. Eles intuem que há algo errado, mas não sabem o que é.

Por isso vamos te contar: o que está errado é que entre 60% e 70% dos clientes do varejo não vão além da primeira compra.

Um cliente que fez uma compra na sua loja:

1. Realizou um processo de onboarding;
2. Teve uma experiência com sua marca;
3. Recebeu atendimento;
4. Forneceu dados; 
5. Efetuou um pagamento;
6. Confiou na sua empresa.

Tudo isso tem um custo para a empresa e um valor para o cliente: por que desperdiçar todo o trabalho? Conseguir que essas pessoas comprem uma segunda vez é muito mais possível e barato do que conquistar um novo cliente.

Por isso, neste post, contamos qual é a importância da fidelização para que os clientes sempre voltem e, em consequência, aumentar as vendas.

O desafio da lealdade

A lealdade não é apenas um objetivo desejável, é uma necessidade crítica para manter um negócio lucrativo. O problema é que muitas vezes a lógica que rege os mercados não é tão simples de ver.

Por isso, a primeira pergunta que você deve se fazer é: conheço realmente meu cliente? E a pergunta chave: o que faz meu cliente voltar?

A boa notícia é que estas perguntas são respondidas com dados!

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Dados cadastrais

Os dados cadastrais referem-se a informações demográficas e pessoais dos clientes, como idade, sexo, localização, escolaridade, estado civil e ocupação.

Permitem que os varejistas segmentem sua base de clientes em grupos específicos, facilitando interações personalizadas e melhorando a experiência do cliente para estimular a fidelização.

Dados transacionais

Os dados transacionais incluem detalhes de compras e interações comerciais, como produtos adquiridos, valor gasto, frequência de compra e métodos de pagamento.

Ajudam a identificar padrões de compra e preferências de produtos, permitindo que os varejistas personalizem ofertas e promoções para melhor satisfazer os clientes e otimizar os programas de fidelidade.

Dados comportamentais

Os dados comportamentais registram como os clientes interagem com uma loja, tanto online quanto offline. Eles incluem páginas da web visitadas, tempo em cada seção, produtos visualizados, respostas a atividades de marketing e mídias sociais.

Esses dados permitem que os varejistas entendam melhor os interesses dos clientes e personalizem a experiência de compra, usando análises preditivas para antecipar o comportamento futuro e melhorar a retenção.

A importância da tecnologia na fidelização

Integrar a tecnologia nas estratégias de fidelização é essencial para o sucesso no mercado atual. Ao utilizar CRMs, inteligência artificial e análise preditiva, os varejistas podem melhorar significativamente a experiência do cliente, fidelizando e aumentando a retenção.

Estas ferramentas não só permitem uma melhor compreensão e personalização das interações com os clientes, mas também fornecem a base para um relacionamento mais forte e bem-sucedido a longo prazo.

Por exemplo, são ideias para administrar programas de cashback para clientes!

Eficiência na análise de dados

Os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e as plataformas de inteligência artificial permitem coletar e analisar com eficiência grandes volumes de dados dos clientes, facilitando uma compreensão mais profunda de suas necessidades e desejos.

Personalização em grande escala

Com a ajuda destas tecnologias, os varejistas podem oferecer experiências personalizadas a cada cliente, adaptando as ofertas e comunicações aos seus interesses específicos. Afinal, a personalização aumenta a satisfação do cliente e promove a fidelidade porque os clientes se sentem valorizados e compreendidos.

Análise preditiva

As ferramentas de análise preditiva são capazes de identificar padrões no comportamento do cliente, permitindo que os varejistas antecipem suas ações e necessidades futuras.

Ao compreender estes padrões, os varejistas podem conceber estratégias mais eficazes para manter o interesse e a satisfação do cliente.

Prevenindo a perda de clientes As tecnologias de análise preditiva podem prever ainda quais clientes têm maior probabilidade de não retornar, fornecendo informações valiosas para a tomada de medidas preventivas.

Os varejistas podem implementar campanhas de retenção direcionadas para estes clientes em risco, oferecendo incentivos ou soluções personalizadas para recuperar o seu interesse.

Pontos estratégicos para melhorar a fidelização

Mas falar é fácil, o difícil é implementar estratégias e conseguir resultados concretos. Por isso agora lhe daremos as informações mais valiosas para que você possa aproveitar esse conhecimento e aplicá-lo em sua loja.

1. Engajamento

O principal desafio é pensar fora da caixa, muitas vezes os varejistas acreditam em receitas de mercado que já estão obsoletas e nada lhe acrescentam. Por isso aqui vai o primeiro conselho: o engajamento é o principal. É preciso criar estratégias para que os clientes se comprometam. A mensagem é: compromisso gera compromisso.

A interação é o que faz o cliente lembrar de você e voltar, portanto, é fundamental procurar canais de comunicação adequados com os seus clientes e motivá-los a interagir com a sua empresa.

Quando os clientes se sentem envolvidos e emocionalmente ligados a uma marca, é mais provável que sejam leais e atuem como defensores da marca, recomendando-a a outros e aumentando o seu valor a longo prazo.

2. Execução

A execução é o segundo ponto estratégico que muitas vezes passa despercebido: não adianta apenas ter uma ideia genial, é necessário executá-la. 

Para facilitar transformar essa ideia em realidade é fundamental que:

1. Os vendedores sejam bem treinados não só em produtos, mas também em habilidades de atendimento ao cliente;
2. Integrar o conceito de que execução também é dar suporte em tempo real;
3. Ter um site responsivo para dispositivos móveis.

Aprimorando esses aspectos, será possível criar um mecanismo de venda que permitirá dar foco à execução do dia a dia.

3. Programas de fidelidade

Agora, após compreender os pontos anteriores, é possível pensar numa ação mais standart que é implementar um programa de fidelidade. 

Mas, por serem tão efetivos, têm sido usados por muitas empresas, então o verdadeiro tema aqui é se diferenciar. É necessário ter mais do que um programa de fidelidade, mas, sim, o melhor programa de fidelidade!  

Para isso você tem que se basear nos 4 pilares a seguir:

1. Simplicidade: fácil de entender, fácil de acessar e com recompensas claras.
2. Estímulo de curto prazo: promoções em períodos específicos, recompensas imediatas e eventos exclusivos.
3. Treinamento da equipe da loja: formação contínua, ferramentas tecnológicas, capacitação.
4. Reativação de clientes com Inteligência Artificial: Análise preditiva, personalização e automação.

Entendeu como fidelizar no varejo não é uma missão impossível? Tudo depende de saber aproveitar as oportunidades da tecnologia para conhecer o cliente, antecipar as suas necessidades e motivar ele a voltar sempre.

Um exemplo de sucesso: Paula Torres

A marca de calçados de luxo Paula Torres enfrentava um grave problema de abandono de carrinhos e encontrou no CRMBack um aliado para resolver essa dificuldade. 

Com mais de 10 lojas físicas e uma forte presença digital, Paula Torres é conhecida pela excelência em criar calçados elegantes, confortáveis e contemporâneos. 

A marca tinha desafios como entender melhor o comportamento dos usuários para reduzir a taxa de carrinhos abandonados e aumentar as conversões no e-commerce.

O CRMBack foi a solução ideal, utilizando dados de navegação para personalizar e segmentar as comunicações. A sua utilização resultou em um aumento de 42% na recuperação de carrinhos abandonados e um crescimento de 8% no faturamento. A experiência de compra foi aprimorada, recuperando vendas potenciais e fortalecendo a fidelização das clientes.

Transformando desafios em oportunidades

A experiência da Paula Torres com o CRMBack demonstra como a análise de dados e a personalização podem transformar desafios em oportunidades. 

A marca conseguiu não apenas melhorar suas métricas de e-commerce, mas também fortalecer o relacionamento com suas clientes, oferecendo uma experiência de compra única e satisfatória para que sempre voltem a comprar.

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Se você quer saber mais sobre o tema, pode também conferir o case de sucesso da Corello para se inspirar.