Sandra Chayo conta como a Hope atingiu R$ 18 mi a mais em vendas

Desafio

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De acordo com o Instituto IEMI – Inteligência de Mercado, o setor de roupa íntima – que inclui calcinhas, sutiãs, cuecas, meias e pijamas – movimentou R$ 15,4 bilhões em 2023. O valor representa um crescimento de 6,7% em comparação a 2022, quando a receita foi de R$ 14,4 bilhões. Esse faturamento dá uma ideia do tamanho do mercado.

Líder do setor, a Hope é um grupo composto de três marcas, de moda íntima, praia e fitness, que está há mais de 50 anos no mercado. Hoje conta com 280 lojas próprias e franqueadas, mais de três mil pontos de vendas multimarcas, além do e-commerce, além de investir R$ 13 milhões em diversas frentes em 2024.

A maior parte do aporte visa à implementação de um projeto de testes de novos formatos de lojas que unem um mix de produtos Hope e Hope Resort, que é a marca de praia e fitness. A expectativa é chegar a 700 lojas em seus diversos formatos (Hope, Hope Resort e Duo), em cinco anos. 

As lojas Duo comercializam um mix de lingerie, praia e fitness, exclusivamente em lojas de rua, e a ideia é que esse formato seja expandido para cidades com até 1 milhão de pessoas. 

A Hope pretende também consolidar sua linha masculina, lançada há 2 anos, com novas propostas ainda mais competitivas, visando alcançar 8 pontos percentuais do faturamento sell-out.

O plano é aumentar o mix de produtos e, consequentemente, expandir o público da marca. 

“Queremos que os produtos estejam em cada vez mais lugares e alcançando o maior número de pessoas possível, para chegarmos a um crescimento de 18% neste ano. Além disso, esperamos aumentar nosso market share em 6 pontos percentuais em 5 anos.”
Sandra Chayo, sócia e diretora de marketing e Estilo

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Como parte da estratégia para conhecer seus clientes e ampliar as vendas, a Hope procurou a CRMBonus para solucionar vários desafios como:

• Criar um programa de fidelidade personalizado;
• Promover jornadas de fidelização omnichannel;
• Utilizar Email, SMS, WhatsApp de forma integrada;
• Mensurar os resultados on e offline das ações de marketing.

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Solução

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Inicialmente, a Hope contratou a solução Giftback, por meio da qual, a cada compra na loja ou no e-commerce, os clientes recebem um bônus para utilizar em uma próxima compra.

Logo depois, o grupo avançou para o CRM360, outra solução da CRMBonus, plataforma de gestão de relacionamento com o cliente, que conta com uma série de ferramentas, e que está integrada ao Giftback.

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Com o CRM360, a Hope passou a ter em mãos todas as ferramentas necessárias para compreender o comportamento dos seus clientes. Entre eles:

• Dados transacionais dos clientes;
• Inteligência e tecnologia para a consolidação e organização dessas informações em um único ambiente;
• Análise de indicadores para entender o momento certo de se comunicar e a mensagem ideal para cada cliente;
• Oferta de benefícios e conteúdos exclusivos e/ou condições comerciais relevantes;
• Entendimento da satisfação do cliente a fim de promover melhorias.

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“Toda empresa de varejo quando cresce deixa de conhecer seu cliente pelo nome, mas com a tecnologia que a CRM360 oferece, podemos entender a jornada do cliente e oferecer o melhor produto a ele.” 

Sandra Chayo sócia e diretora de Marketing e Estilo 

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Canais de comunicação

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A plataforma do CRM360 conta com uma estrutura de canais de gerenciamento, que incluem WhatsApp, e-mail marketing, SMS, Agenda do Vendedor e Lista da Vez. Cada um desses recursos ajuda as lojas a fazer ações e campanhas institucionais segmentadas com amplo apelo comercial.

Tudo isso de forma que a loja possa contabilizar quantos clientes foram impactados com a ação, quantos voltaram à loja, quantos estavam sem comprar. 

Os gerentes também têm à sua disposição dashboards com os resultados, desde ticket médio das vendas, PA (média de produtos por atendimento), associação dos clientes da loja, que acontece quando o cliente vai à loja e se identifica com o CPF, o que resulta em dados de conversão.

Com a solução Lista da Vez, os gerentes trabalham as metas da loja, controlando as vendas do sistema e quantos atendimentos não foram convertidos e o porquê, quantificando e qualificando o atendimento da loja.

Todas estas ferramentas ajudam as lojas a entender seus clientes, atendê-los com personalização e, ao mesmo tempo, fidelizá-los. 

Resultados

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A implementação da plataforma do CRM360 foi feita no Hope em poucos dias, com baixa complexidade e resultados rápidos. Além disso, a CRMBonus oferece treinamento para as equipes de vendedores e gerentes, bem como suporte continuado à ferramenta.

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Com o auxílio do CRM360, o grupo Hope teve um faturamento incremental de R$ 18 milhões em 2023.

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“Nossa parceria está dando muito certo. Começamos com o Giftback e logo evoluímos para o CRM360. Hoje temos uma solução completa para oferecer à nossa rede de varejo um CRM 360 de verdade.”

Sandra Chayo, sócia e diretora de Marketing e Estilo

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O CRM 360 ajuda o varejo a acompanhar as tendências do consumidor, que estão cada vez mais dinâmicas, principalmente em relação à estratégia de fidelização.

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