Webinar "Jornada do Cliente na Era da Inteligência Artificial"

Como acontece há mais de 100 anos, a última edição da NRF 2025 trouxe uma visão transformadora sobre o futuro do varejo, explorando tendências emergentes e soluções tecnológicas que estão revolucionando a jornada do cliente.

Tendo a NRF 25 como ponto de partida, o webinar "Customer Journey na Era da Inteligência Artificial", promovido pela CRMBonus, reuniu os experts em varejo Fernanda Cruz Farias, COO da Lofty Style, Michel Tauil, CEO da Blue Man, Gustavo Gadotti, diretor de Growth da CRMBonus, e Thiago Vicente, diretor de Vendas da CRMBonus, para discutir os principais aprendizados da maior feira de varejo do mundo e de que forma esses insights podem ser aplicados ao mercado brasileiro.

Principais tendências para a jornada do cliente

Aquisição de clientes e o impacto da cultura

A aquisição de clientes vai além de estratégias tradicionais de marketing. A NRF mostrou que a cultura organizacional é um fator essencial para o sucesso do varejo. Empresas que investem no treinamento de seus vendedores e na criação de uma identidade forte conseguem melhorar significativamente seus resultados.

Social Selling e o papel dos vendedores

Uma tendência em ascensão é o social selling, onde os vendedores passam a atuar de forma ativa na atração de clientes por meio das redes sociais. Plataformas como TikTok e Instagram estão sendo amplamente utilizadas para gerar conteúdo e engajamento, com destaque para as seguintes funcionalidades:

• TikTok One: permite que marcas impulsionem os melhores conteúdos gerados por seus vendedores.
• TikTok Shops (novidade): transformará a plataforma em um marketplace completo, permitindo vendas diretas pelo app.

"Os vendedores não são apenas facilitadores de vendas, mas também embaixadores da marca. Com o social selling, conseguimos transformar o atendimento em um verdadeiro canal de aquisição de clientes." Gustavo Gadotti, diretor de Growth da CRMBonus

“Chegou a hora dos vendedores serem protagonistas nas lojas” Fernanda Cruz Farias, COO da Lofty Style

"Eu falo pra minha equipe que, no final do dia, estamos num momento PQP: Pessoas Querem Pessoas. O consumidor se conecta melhor quando há um atendimento humanizado e autêntico.", Michel Tauil, CEO da Blue Man

Conversão e personalização da experiência

A conversão de clientes depende cada vez mais da personalização. Tecnologias como espelhos inteligentes e atendimento via IA estão otimizando a experiência de compra no varejo. 

Confira alguns exemplos de soluções apresentadas na NRF:

• Color IQ da Sephora: Espelhos inteligentes que ajudam os clientes a testarem maquiagens virtualmente.
• Retail Media: Monetização da base de clientes, como no case da Azul, que oferece descontos personalizados via WhatsApp quando um cliente pousa em uma nova cidade.
• CRM IA e Assistentes Virtuais: Ferramentas que aumentam a taxa de conversão, como o CRM AI da Leroy Merlin, que ajuda a reduzir abandono de carrinho via WhatsApp.

"A personalização é a chave para conversão. Com as novas tecnologias, conseguimos antecipar desejos dos clientes e entregar ofertas altamente relevantes.", Gustavo Gadotti, diretor de Growth da CRMBonus

“Não faz mais sentido a marca dizer que tem uma flagship store, porque toda a loja deve, ou deveria, ser uma flagship store, sem distinção”, Thiago Vicente, VP de Sales da CRMBonus

Fidelização e construção de comunidade

A NRF mostrou que fidelização vai além de descontos e programas de recompensas. A criação de comunidades tem sido um diferencial competitivo para muitas marcas, como demonstram esses cases de sucesso:

• Gan Sharp: Rede de moda esportiva que oferece aulas gratuitas para clientes, incentivando o engajamento com a marca.
• Tracking Field Sports: Aplicativo que conecta clientes a eventos esportivos exclusivos, criando uma relação mais próxima com a marca.
• Giftback e Cashback Inteligente: Programas que estimulam a recorrência de compras e melhoram a percepção de valor do cliente.

"Os clientes querem mais do que apenas um produto, eles querem pertencer a algo maior. Construir uma comunidade em torno da marca é essencial para garantir fidelidade a longo prazo." Gustavo Gadotti, diretor de Growth da CRMBonus

S.O.R.T.E.

Durante o webinar, Michel Tauil, CEO da Blue Man, trouxe uma reflexão importante ao dizer que tem dito nas convenções da sua empresa que deseja SORTE, que, no vocabulário dele, assume um conceito especial: 

“Sorte é a sigla que quer dizer: Sortimento, Operação, Respeito, Tecnologia, Respeito, Entretenimento ao cliente!”

Seja através da criação de conteúdo pelos vendedores, uso de Inteligência Artificial na criação de comunidades, ou mesmo nas flagship stores que entregam uma super experiência aos clientes, o fato é que as marcas que conseguirem implementar uma estratégia omnichannel mais integrada, personalizada e centrada na experiência sairão na frente em 2025.

Assista ao webinar na íntegra e descubra todos os principais highlights da NRF 25 com foco na jornada do cliente:
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