CRMBonus Awards 2024: categoria Varejo

O CRMBonus Awards 2024 celebrou histórias de empresas que usaram estratégias inteligentes para transformar desafios em resultados extraordinários. Na categoria Varejo, grandes nomes como Leroy Merlin, Ammo Varejo, Inbrands e Samsung demonstraram como é possível alinhar tecnologia, personalização e fidelização para superar barreiras no mercado competitivo.

Confira os cases vencedores da categoria Varejo!

Leroy Merlin: superando a fragmentação de dados no omnichannel

A Leroy Merlin, uma das maiores redes de materiais de construção e reforma do mundo, enfrentava um desafio típico de empresas com forte presença física e digital: a fragmentação de dados. Embora a marca fosse reconhecida por sua robustez, havia uma desconexão entre a jornada digital e física dos consumidores, prejudicando a personalização e a fidelização, o que gerava problemas como:

• Dados isolados entre canais: as informações sobre os consumidores estavam espalhadas entre sistemas que não se comunicavam. Um cliente que comprava em uma loja física não tinha seu comportamento refletido no e-commerce, o que impedia a personalização em escala.
• Altas taxas de carrinho abandonado: o e-commerce da Leroy Merlin possuía uma taxa de abandono de carrinhos acima do esperado para o setor de construção, com clientes desistindo de compras de itens mais complexos, como materiais para projetos grandes ou ferramentas de alto valor agregado.
• Fidelização estagnada: as ações de fidelização não eram consistentes entre os canais, dificultando o engajamento a longo prazo.

"Sabíamos que nossos clientes não viam diferença entre a Leroy Merlin física e on-line, mas nossos sistemas ainda operavam como se fossem duas empresas separadas", destacou Ricardo Alves, Head de Conversational Commerce na Leroy Merlin.

Estratégia

Com a implementação do CRMBack, a Leroy Merlin centralizou os dados de todos os seus canais, criando uma base única para entender a jornada completa do cliente. A seguir, detalhamos os principais avanços:

1. Integração omnichannel: foi estabelecido um sistema único de CRM, que unificou o histórico de compras e comportamento dos consumidores nos canais físico e digital. Com isso, a Leroy Merlin passou a identificar quando um cliente começava sua jornada no e-commerce e finalizava na loja física, permitindo oferecer incentivos customizados.
2. Recuperação de carrinho abandonado: mensagens automáticas e personalizadas passaram a ser enviadas aos clientes que abandonavam o carrinho no e-commerce. Um exemplo prático foi a inclusão de lembretes com sugestões complementares, como acessórios para ferramentas que haviam sido deixadas no carrinho.
3. Programa de Giftback: a Leroy Merlin criou um programa inovador de recompensas financeiras. Clientes que completassem a compra de itens abandonados ou participassem de campanhas promocionais ganhavam créditos para usar em futuras compras. Esse programa foi um sucesso especialmente em categorias de alta recorrência, como ferramentas e itens de decoração.

"Notamos que os clientes estavam desistindo das compras por falta de clareza no valor agregado dos produtos. Passamos a destacar benefícios como garantia estendida e frete grátis nas mensagens de recuperação", explicou o executivo.

Resultados

• Redução de 25% na taxa de carrinho abandonado em seis meses.
• Aumento de 30% na recompra de clientes engajados no programa de Giftback.
• Melhor experiência omnichannel, com 40% dos consumidores que iniciaram no e-commerce finalizando suas compras na loja física.

"O CRMBack foi o que precisávamos para criar uma experiência realmente conectada para nossos clientes. Hoje, conseguimos prever suas necessidades e oferecer incentivos que realmente fazem a diferença", concluiu Alves.

Assista à entrevista de Ricardo Alves na íntegra:
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Ammo Varejo: convertendo carrinhos abandonados com fidelização

A Ammo Varejo, grupo reúne as maiores redes de varejo de cama, mesa, banho e decoração do Brasil, enfrentava uma situação crítica: 62% das compras no e-commerce eram abandonadas no carrinho, mesmo com produtos atrativos e campanhas sazonais. O desafio era aumentar a taxa de conversão e criar fidelização em um mercado onde o cliente é muito sensível a preços e promoções.

Entre os fatores que contribuíam para o problema estavam:

Decisão de compra prolongada: muitos clientes adicionavam produtos ao carrinho, mas desistiam devido à comparação de preços com concorrentes ou incertezas sobre os benefícios.

Engajamento insatisfatório: a Ammo Varejo não possuía um programa de fidelização consistente. O foco estava na aquisição de novos clientes, o que gerava altos custos de marketing e baixa retenção.

Perda de clientes após promoções: durante grandes liquidações, como Black Friday, a marca atraía muitos consumidores, mas não conseguia mantê-los ativos após o fim das promoções.

"Sabíamos que tínhamos produtos competitivos e preços atrativos, mas precisávamos resolver o problema da desistência no último momento", comentou Ana Clara Almeida, Gerente de E-commerce, CRM e Mídia de Performance na Ammo Varejo.

Estratégia

Com a ajuda da CRMBonus, a Ammo implementou estratégias de personalização no e-commerce e apostou no Giftback como diferencial.

• Recuperação de carrinho automatizada: o sistema passou a enviar e-mails personalizados para clientes que abandonavam o carrinho. Essas mensagens incluíam ofertas exclusivas e até dicas de estilo, baseadas nos itens selecionados.
• Recompensas atrativas com Giftback: ao finalizar a compra, o cliente recebia um crédito proporcional para ser usado em futuras compras. Isso incentivava não só a conclusão da compra, mas também a fidelização.
• Segmentação inteligente: O comportamento do cliente no site passou a ser analisado para criar campanhas mais relevantes. Por exemplo, um cliente que abandonasse um carrinho com peças de uma coleção específica recebia campanhas direcionadas para completar o look.

"Percebemos que a simplicidade nas mensagens fazia toda a diferença. Frases como ‘Seu look está te esperando’ ou ‘Falta pouco para arrasar com este item’ geraram ótimas respostas", comentou Ana Clara Almeida.

Resultados

• Aumento de 22% na conversão de carrinhos abandonados, principalmente em categorias de moda feminina.
• 40% mais clientes recorrentes no e-commerce, com muitos voltando para utilizar os créditos do programa de Giftback.
• Crescimento de 15% no ticket médio, impulsionado pela percepção de valor dos créditos acumulados.

"O programa de Giftback não apenas melhorou nossas vendas, mas também nos ajudou a construir uma base de clientes leais. Isso foi um divisor de águas para o nosso e-commerce", concluiu Ana Clara.

Assista à entrevista de Ana Clara Almeida na íntegra:

Inbrands: Fidelizando clientes no mercado premium

No segmento de moda premium, a Inbrands lida com um público mais exigente, que valoriza exclusividade e atendimento de alta qualidade. Apesar de campanhas de mídia robustas, a empresa tinha dificuldade em converter clientes de forma recorrente, entre outros desafios, como:

1. Custo elevado de mídia paga: campanhas digitais atraíam muitos visitantes ao site, mas poucos clientes realmente convertiam.
2. Baixa retenção: os clientes compravam itens pontuais, mas não havia engajamento suficiente para transformar esses consumidores em recorrentes.
3. Carrinhos abandonados frequentes: por conta do alto ticket médio, muitos clientes precisavam de mais tempo para decidir pela compra, mas acabavam desistindo antes de finalizar.

"Precisávamos de uma estratégia que conectasse melhor nossos esforços de mídia e CRM, para transformar visitantes em clientes leais", afirmou Cássio Silva, diretor de Varejo e Planejamento da Inbrands.

Estratégia

A CRMBonus implementou o CRMAds, uma solução focada na integração entre CRM e mídia paga, permitindo uma abordagem mais eficaz para o público premium:

1. Campanhas altamente segmentadas: o CRMAds conectou o histórico de compras e comportamento no site às campanhas de mídia paga, garantindo que os anúncios fossem direcionados a públicos com maior probabilidade de conversão.
2. Recuperação de carrinhos personalizada: os clientes que abandonavam carrinhos recebiam mensagens exclusivas, com benefícios personalizados. Por exemplo, descontos específicos para produtos de alto valor ou recompensas extras para compras acima de determinados valores.
3. Fidelização premium: a Inbrands implementou um programa de Giftback premium, no qual os clientes recebiam créditos maiores para usar em coleções futuras. Isso ajudou a criar um senso de exclusividade e incentivo para retornarem.

Resultados

• 18% de redução no Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
• 25% de aumento no Retorno Sobre Investimento em Mídia (ROAS).
• Fidelização de 15% da base de clientes, com um crescimento notável no número de clientes recorrentes.

"O CRMAds foi essencial para transformar nosso relacionamento com o cliente premium. Conseguimos entregar uma experiência muito mais alinhada às expectativas do nosso público", concluiu Silva.

Confira a entrevista de Cassio Silva, da InBrands, na íntegra:

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Samsung: potencializando a Agenda do Vendedor

Produtos de alta tecnologia, como smartphones e notebooks, frequentemente exigem um processo de decisão mais longo, além de um atendimento especializado para esclarecer dúvidas técnicas. Nesse contexto, a Samsung enfrentava a dificuldade de conectar melhor suas lojas físicas ao e-commerce e engajar os vendedores no uso de ferramentas digitais, entre outros desafios, como:

• Desconexão entre o físico e o digital: muitos clientes começavam a jornada de compra no site oficial da Samsung, mas finalizavam a compra na loja física – ou desistiam antes de finalizar, tanto on-line quanto presencialmente. A empresa não conseguia rastrear essa transição com precisão, o que dificultava a identificação de pontos de melhoria.
• Vendedores sem informações completas: apesar do contato direto com os consumidores, os vendedores das lojas físicas não tinham acesso ao histórico de interações ou ao comportamento on-line dos clientes. Isso limitava a capacidade de oferecer recomendações assertivas ou fechar vendas de maneira personalizada.
• Taxa de conversão abaixo do esperado: a empresa notava que as taxas de conversão nas lojas físicas poderiam ser melhores se houvesse um maior engajamento dos vendedores com os consumidores.
• Carrinhos abandonados não aproveitados: a Samsung sabia que muitos clientes desistiam de compras no e-commerce, mas não conseguia utilizar essa informação para retomar a jornada de compra de maneira eficaz.

"Sabíamos que nossos vendedores tinham um papel fundamental, mas eles precisavam de ferramentas melhores para atender às expectativas dos clientes modernos", comentou Jéssica Gaspar, Coordenadora de CRM da Samsung.

Estratégia

A Agenda do Vendedor foi projetada para transformar o vendedor físico em um consultor de vendas omnichannel, integrando informações do e-commerce com o atendimento presencial. Com essa solução, a Samsung equipou seus vendedores com ferramentas para acessar dados relevantes e criar experiências personalizadas para os clientes, o que inclui:

• Histórico de compras, preferências e comportamento.
• Ferramentas para recuperação de carrinhos abandonados, permitindo contato direto com clientes para oferecer suporte ou condições especiais.
• Recompensas baseadas em Giftback, incentivando os vendedores a engajar mais ativamente os consumidores.
  
  

Resultados

• 35% de aumento nas conversões das lojas físicas.
• Melhoria no NPS, com um aumento de 20%.
• Integração completa entre canais físicos e digitais, criando uma experiência fluida.

Gostou? Então assista a entrevista de Jéssica Gaspar na íntegra:

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Os cases vencedores do CRMBonus Awards 2024 são um exemplo de como estratégias de CRM bem executadas podem transformar resultados. Seja por meio de recuperação de carrinho, Giftback, ou integração omnichannel, empresas como Leroy Merlin, Ammo, Inbrands e Samsung mostraram que é possível superar desafios com tecnologia e personalização.

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