Personalização na loja física: transforme a experiência do cliente na era digital

Imagine entrar em uma loja e ser recebido por um vendedor que conhece suas preferências, antecipa suas necessidades e te guia por uma jornada de compras sob medida pra você. Isso é a realidade do varejo personalizado, onde a tecnologia e a criatividade se unem para criar experiências únicas para cada cliente. Mas como alcançar esse nível de produtividade no varejo? 

Coleta de dados: a base da produtividade

A jornada da produtividade no varejo começa com a coleta abrangente de dados. Através de diversas fontes, é possível ter uma visão holística do comportamento do cliente, das operações da loja e do desempenho da equipe. As principais fontes de dados incluem:

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• Histórico de compras: registro valioso das preferências e hábitos de compra do cliente, o histórico de compras fornece insights sobre quais produtos são mais populares, quais combinações são frequentemente adquiridas e em quais períodos do ano a demanda aumenta;
• Formulários de cadastro: ao se cadastrar na loja, o cliente fornece informações como nome, endereço, e-mail e preferências de comunicação. Essas informações podem ser utilizadas para personalizar ofertas, enviar promoções relevantes e construir um relacionamento mais próximo com o cliente;
• Interações na loja: por meio de ferramentas como Wi-Fi analytics e câmeras de segurança, é possível monitorar o movimento dos clientes na loja, identificar áreas de congestionamento e entender como eles interagem com os produtos e displays;
• Análise de comportamento: ferramentas analíticas avançadas podem ser utilizadas para analisar o comportamento on-line dos clientes, como páginas visitadas, tempo gasto em cada página e produtos visualizados. Essas informações podem ser correlacionadas com as compras na loja física para criar um perfil completo do cliente.

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Integração de dados: transformando informações em ação

Coletar dados é apenas o primeiro passo. O verdadeiro desafio reside na integração eficiente desses dados de diversas fontes para criar uma visão unificada do cliente e da loja, promovendo a digitalização no varejo. Essa integração permite:

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• Análise completa do cliente: ao combinar dados de diferentes fontes, é possível criar um perfil 360º do cliente, incluindo suas preferências, hábitos de compra e comportamento on-line;
• Segmentação precisa: com base nos dados integrados, é possível segmentar os clientes em grupos com características e necessidades semelhantes, permitindo a criação de campanhas de marketing personalizadas e ofertas direcionadas;
• Otimização das operações: a análise dos dados integrados pode revelar gargalos nas operações da loja, áreas de desperdício e oportunidades para otimizar o layout da loja, o gerenciamento de estoque e a escalação da equipe;
• Personalização na loja física: os dados integrados podem ser utilizados para personalizar a experiência do cliente na loja física, como oferecer recomendações de produtos relevantes, enviar notificações quando um produto desejado estiver em estoque ou direcionar o cliente para um vendedor especializado.

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Outras fontes de dados

Mídias sociais: mergulhando nas conversas que importam

As mídias sociais são um canal de comunicação importante para as marcas, proporcionando uma janela para as percepções, opiniões e sentimentos dos clientes. Por meio do monitoramento de conversas on-line sobre a marca, produtos e serviços, fica mais fácil alcançar maior produtividade no varejo:

• Identificar tendências e preferências: compreender o que os clientes estão falando sobre a marca, quais produtos são mais populares e quais áreas precisam de melhorias;
• Descobrir oportunidades de personalização: obter insights sobre as preferências individuais dos clientes para oferecer recomendações personalizadas e experiências de compra sob medida;
• Agir em tempo real: responder rapidamente a comentários negativos, resolver problemas de clientes e fortalecer o relacionamento com a marca.

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Análise de comportamento na loja: desvendando os segredos pelo movimento

A análise de comportamento na loja utiliza tecnologias como câmeras, sensores e Wi-Fi para monitorar o movimento dos clientes dentro do ambiente físico. Através dessa análise, as lojas de varejo podem:

• Otimizar o layout da loja: identificar áreas de alto tráfego e pontos de congestionamento, otimizando o layout da loja para melhorar o fluxo de clientes e a experiência de compra;
• Personalizar a comunicação: enviar mensagens direcionadas e promoções relevantes para os clientes com base em sua localização na loja e seus hábitos de compra;
• Reduzir filas e tempo de espera: monitorar filas e tempo de espera em caixas e pontos de atendimento, otimizando a equipe e agilizando o atendimento ao cliente.

Feedback em tempo real: coletando opiniões imediatas

Tablets e quiosques interativos na loja oferecem uma oportunidade única de coletar feedback dos clientes em tempo real. Com pesquisas rápidas e simples, as lojas de varejo podem:

• Identificar problemas de forma imediata: obter feedback sobre a experiência de compra, produtos, serviços e atendimento ao cliente, permitindo a resolução rápida de problemas e a melhoria contínua.
• Coletar sugestões de produtos: descobrir quais produtos os clientes desejam ver na loja e quais novos produtos podem ser interessantes para oferecer.
• Medir a efetividade de campanhas: avaliar o impacto de campanhas de marketing e promoções na percepção dos clientes.

Algumas empresas já estão colhendo os frutos da personalização na loja física. Um exemplo é a Sephora, que utiliza tecnologia para oferecer aos clientes uma experiência de compra personalizada. Na loja, os clientes podem utilizar tablets para experimentar produtos virtualmente, receber recomendações personalizadas e até mesmo agendar consultas com maquiadores.

Outro exemplo é a Glossier, que possui lojas totalmente voltadas para o experimento dos produtos. As lojas são decoradas de forma minimalista e os produtos estão dispostos de forma que os clientes possam tocá-los e testá-los livremente.

3. Eventos em loja: criando conexões e coletando dados valiosos

Eventos na loja, como workshops, degustações e lançamentos de produtos, são ótimas oportunidades para coletar dados e fortalecer o relacionamento com os clientes. Por meio de inscrições on-line, formulários de participação e interações durante o evento, as lojas podem:

• Criar segmentações de clientes: obter informações sobre os interesses e preferências dos clientes que participam dos eventos, permitindo a segmentação de marketing e a personalização de ofertas;
• Coletar dados de contato: obter endereços de e-mail, números de telefone e outras informações de contato dos participantes para futuras ações presenciais de marketing aumentando o fluxo na loja;
• Medir o engajamento dos clientes: avaliar o sucesso dos eventos via taxa de participação, feedback dos clientes e vendas geradas.

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Ferramentas para impulsionar a produtividade da loja física

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As lojas físicas que desejam prosperar no cenário competitivo de hoje precisam ir além da experiência tradicional de compra e abraçar as ferramentas e tecnologias que impulsionam a eficiência, a personalização e a fidelização do cliente.

Conheça agora o universo das ferramentas e tecnologias que transformam esses dados citados anteriormente em ações estratégicas para o varejo físico:

PDVs

No coração do varejo físico, os sistemas de PDV (Ponto de Venda) atuam como maestros invisíveis, regendo as vendas e orquestrando a coleta de dados que alimentam o conhecimento do seu negócio. 

Mais do que simples ferramentas de registro, esses sistemas funcionam como lupas poderosas, revelando os detalhes essenciais de cada transação e fornecendo insights inestimáveis para o sucesso do seu negócio.

Com cada produto que passa pelo scanner, os PDVs capturam informações vitais sobre vendas, preços e clientes, permitindo acompanhar o desempenho dos produtos, monitorar a evolução dos preços e identificar oportunidades de promoções. 

Além disso, os PDVs também coletam informações sobre seus clientes, como nome, endereço e telefone, possibilitando a criação de experiências personalizadas que fidelizam e encantam.

CRM

O CRM  (Customer Relationship Management) funciona como um cofre digital que guarda informações essenciais sobre cada cliente, como histórico de compras, interações com a loja e preferências. Através desses dados, você pode traçar um perfil completo do seu público, entender seus hábitos e desejos e criar experiências únicas e personalizadas que os encantam.

Com o CRM, você pode direcionar ofertas e promoções relevantes para cada cliente, de acordo com seu perfil de compra e histórico de interações. Essa personalização na comunicação aumenta as chances de conversão e fideliza os clientes, fazendo com que se sintam valorizados e reconhecidos.

O CRM também é um aliado da produtividade no varejo. Ao automatizar tarefas repetitivas, como o envio de emails e a criação de relatórios, os vendedores ganham tempo para se dedicar ao que realmente importa: construir relacionamentos com os clientes e oferecer um atendimento personalizado e de excelência.

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IA

A inteligência artificial (IA) está se tornando uma força transformadora, impulsionando a digitalização no varejo, a produtividade e a personalização para criar experiências de compra mais eficientes, agradáveis e lucrativas.

Com a análise de comentários e avaliações on-line, a IA permite que os varejistas avaliem a opinião dos clientes, identifiquem tendências e segmentem seus públicos com maior precisão. 

A  IA continuará a moldar o varejo físico, abrindo caminho para novas tecnologias e soluções inovadoras que redefinirão a experiência do cliente. Lojas inteligentes, realidade aumentada e pagamentos sem contato são apenas alguns exemplos do que podemos esperar no futuro. 

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Programas de fidelidade: recompensas que revelam comportamento

Os programas de fidelidade oferecem uma riqueza de dados sobre o comportamento e o engajamento dos clientes. Ao analisar informações sobre pontos acumulados, resgates e frequência de compras, as lojas de varejo podem:

• Segmentar clientes de forma eficaz: criar grupos de clientes com base em seus hábitos de compra e preferências, permitindo campanhas de marketing personalizadas e ofertas direcionadas.
• Identificar clientes VIP: recompensar os clientes mais valiosos com benefícios exclusivos e experiências personalizadas, fidelizando-os e aumentando o valor da vida útil do cliente.
• Otimizar programas de fidelidade: Avaliar o desempenho do programa e identificar áreas para melhorias, maximizando o retorno do investimento.

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Case Adidas e CRMBonus: uma jornada fértil em produtividade e personalização na loja física

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O Grupo Nomura, detentor de 31 lojas Adidas no Brasil, buscava alcançar um patamar ainda mais alto: faturar R$ 1 bilhão até 2025. A CRMBonus surgiu como a resposta perfeita para os anseios do Grupo Nomura. Com as suas soluções inovadoras, a empresa implantou:

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Giftback: plataforma completa que vai muito além de um cashback - integrado desde a aquisição até a fidelização - e sob medida para cada tipo de negócio;

Agenda do Vendedor by CRM360: agenda digital que otimizou o tempo da equipe de vendas, permitindo que se concentrassem em atender os clientes de forma personalizada;

WhatsApp Business: canal de comunicação direto e eficiente com os clientes, permitindo envio de mensagens personalizadas, promoções exclusivas e agendamento de visitas;

CRMAds: plataforma de publicidade personalizada que impulsionou as vendas e a fidelização dos clientes.

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E os resultados não poderiam ser melhores: toda a equipe de vendas da Adidas, composta por quase 550 vendedores, está utilizando as ferramentas da CRMBonus, otimizando o atendimento ao cliente e gerando mais resultados.

São 200 mil clientes contatados mensalmente. A CRMBonus permite que a Adidas mantenha um relacionamento mais próximo com seus clientes, fidelizando-os e aumentando o valor da sua vida útil.

Isso significa 12% de vendas influenciadas após 7 dias do contato feito no WhatsApp, uma taxa de conversão altíssima, comprovando a efetividade da comunicação personalizada pelo WhatsApp.

A personalização na loja física, impulsionada pela digitalização, produtividade e pelas ferramentas certas, é a chave para o sucesso do varejo no futuro. Ao oferecer experiências únicas e personalizadas, as lojas físicas fidelizam clientes, aumentam as vendas e constroem um relacionamento duradouro e lucrativo.

Quer saber mais sobre como a IA atrelada ao marketing pode melhorar o varejo? Então leia nosso post sobre o assunto!

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