CRMBonus Awards 2024: categoria moda

Com o objetivo de reconhecer lideranças que se destacaram por utilizar estratégias inovadoras de CRM, a primeira edição do prêmio CRMBonus Awards 2024 premiou gestores do varejo que conquistaram resultados fora da curva em 2024.

Empresas como CNS, Adidas, Lacoste, Aramis e Shoulder foram premiadas na categoria Moda por apostar em soluções que combinam tecnologia, criatividade e foco no cliente, resolvendo problemas complexos como recuperação de carrinhos abandonados, aumento da receita incremental e aumento de base de clientes, por exemplo. 

Confira os cases ganhadores na categoria Moda:

CNS: convertendo clientes inativos e recuperando carrinhos abandonados

A CNS, uma referência nacional em calçados masculinos, percebeu que o comportamento de seus clientes estava mudando. Muitos consumidores compravam apenas durante promoções e não retornavam, mesmo com ações tradicionais de marketing. 

Além disso, o e-commerce da CNS enfrentava um dos problemas mais críticos do varejo digital: 70% dos carrinhos eram abandonados antes da finalização da compra.

Como explica Diego Flores, Head de Marketing & E-commerce da CNS e ganhador do prêmio, o problema era duplo: "por um lado, havia a necessidade de reter os clientes que já conheciam a marca e trazê-los de volta para novas compras. Por outro, precisávamos de uma solução prática e eficiente para recuperar as vendas que estavam sendo perdidas no e-commerce. Esses dois pontos estavam nos impedindo de crescer”.

Estratégia

A CRMBonus sugeriu a implementação do cashback, um programa de recompensas que incentiva os clientes a retornarem às lojas, físicas ou virtuais. A CNS integrou o programa ao seu CRM, garantindo que cada transação fosse registrada e que os bônus fossem distribuídos de forma personalizada, com mensagens específicas para diferentes segmentos de clientes. Veja como foi o processo:

1. Foco no cliente inativo: a CNS iniciou uma campanha para clientes que não compravam há mais de 90 dias. Eles receberam notificações via SMS, e-mails e anúncios segmentados, destacando o saldo de bônus disponíveis para uso imediato.
2. Recuperação de carrinhos: no e-commerce, os carrinhos abandonados ativavam gatilhos automáticos. Os clientes eram lembrados de que poderiam usar os bônus acumulados para completar a compra.
3. Ações nas lojas físicas: para fortalecer a presença omnichannel, a CNS integrou o programa Giftback nas lojas físicas, permitindo que os vendedores consultassem o saldo do cliente e o incentivassem a utilizar o benefício.

"O cashback da CRMBonus não era apenas um desconto. Ele dava ao cliente a sensação de ganho e de reconhecimento. Mais do que recompensar a compra, estávamos construindo uma relação de longo prazo", enfatiza Flores.

Resultados

• 30% de aumento na taxa de recompra, especialmente entre clientes inativos.
• 20% de recuperação de carrinhos abandonados, com um retorno médio 15% superior ao valor do carrinho original.
• R$ 2 milhões de receita incremental nos primeiros cinco meses da campanha.
• 85% de adesão dos clientes ao programa de bônus.

"Esse programa se tornou uma das nossas maiores ferramentas de fidelização", afirma Flores. "Graças à tecnologia da CRMBonus, transformamos um problema em uma oportunidade de aumentar as vendas e fortalecer a marca."
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Adidas: expandindo a base de clientes com recomendação orgânica

A Adidas buscava um crescimento sustentável em um mercado altamente competitivo. A empresa tinha um objetivo ambicioso: aumentar sua base de clientes fidelizados e engajar o público jovem, mas sem gastar grandes recursos em campanhas tradicionais de marketing.

"O público jovem é extremamente exigente. Eles não querem apenas uma promoção, querem relevância e uma conexão com a marca. Sabíamos que precisávamos de algo criativo para alcançar esse público”, comenta Mauro Nomura, CEO & Founder do Grupo Nomura, parceiro estratégico da Adidas.

Além disso, a Adidas enfrentava um desafio financeiro: reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) em suas campanhas promocionais, já que os métodos tradicionais estavam gerando altos custos por cliente.

Estratégia

A Adidas apostou no MGM (Member-Get-Member), uma solução da CRMBonus que transforma clientes em embaixadores da marca, recompensando-os por indicarem amigos. Principais ações:

1. Incentivos personalizados: cada cliente que indicava um amigo recebia benefícios exclusivos, como descontos em lançamentos ou acesso antecipado a coleções limitadas.
2. Comunicação digital: a campanha foi amplamente divulgada em redes sociais e e-mails marketing, com mensagens adaptadas ao público jovem.

"O MGM não foi apenas sobre vender mais, foi sobre criar uma comunidade. A ideia de ganhar recompensas ao indicar amigos gerou um engajamento que nenhuma campanha tradicional teria conseguido", conta Nomura.

Resultados

• 5.000 novos clientes indicados em apenas dois meses.
• 20% de crescimento na base de clientes fidelizados, com alta taxa de retenção.
• Redução de 30% no CAC, comparado a campanhas anteriores.
• R$ 3 milhões de receita incremental gerados diretamente pelas indicações.

"Essa solução mostrou que as melhores campanhas são aquelas que partem dos próprios clientes. Quando eles recomendam a marca, a credibilidade é incomparável", conclui o executivo vencedor do prêmio CRMBonus Awards 2024.

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Lacoste: exclusividade como pilar estratégico

A Lacoste enfrentava um problema delicado: os produtos mais conhecidos da marca esgotavam rapidamente, deixando clientes frustrados. Esses clientes não apenas saíam sem comprar, como também podiam migrar para concorrentes.

Gustavo Corrêa, Gerente de Expansão e Retail da Lacoste, comenta:
"A exclusividade é um valor fundamental para nós, mas, ao mesmo tempo, isso não pode significar clientes insatisfeitos. Precisávamos encontrar uma solução que equilibrasse a escassez e a satisfação”.

Estratégia

Para contornar esse desafio, a Lacoste adotou a Lista da Vez, uma solução da CRMBonus que gerencia listas de espera para produtos esgotados, e se destaca por gerar:

1. Prioridade para clientes fidelizados: clientes cadastrados no programa de fidelidade recebiam prioridade na notificação quando o produto desejado voltava ao estoque.
2. Comunicação personalizada: cada cliente era avisado de forma direta e exclusiva, via e-mail ou sms, com um link para comprar o produto.
3. Integração com estoque: A solução foi integrada ao sistema de gestão da Lacoste, permitindo que a reposição fosse automática e eficiente.

"A Lista da Vez transformou a experiência do cliente. Ele não apenas espera, mas sente que está sendo valorizado por isso", explica Corrêa.

Resultados

• Redução de 40% na frustração dos clientes devido à falta de estoque.
• 80% das notificações enviadas resultaram em vendas efetivas.
• Geração de R$1,5 milhão em vendas adicionais.
• Ganho de insights sobre a demanda, ajudando a Lacoste a otimizar sua gestão de estoques.

"Transformamos um problema em uma oportunidade de fortalecer a nossa relação com o cliente", conclui Corrêa.

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