CRMBonus Awards 2024: categoria Cosméticos

Inovar, reconhecer e inspirar. Esses foram os pilares que nortearam o CRM Awards 2024, uma premiação inédita que destacou marcas e líderes que transformaram desafios em conquistas no universo do varejo. Com foco em categorias estratégicas como Varejo, Moda, Cosméticos e Calçados & Acessórios, a premiação revelou as melhores práticas de CRM e o uso criativo de soluções inovadoras como o Vale Bonus, Last Chance e Member Get Member. Essas estratégias demonstraram como a personalização pode gerar resultados impactantes e criar conexões fortes com consumidores e colaboradores.

Case Natura

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A Natura, uma das marcas mais icônicas no mercado de cosméticos sustentáveis, enfrentou o desafio de consolidar sua presença no varejo físico, explorando novos canais para atrair e fidelizar clientes. Em parceria com a CRMBonus e sua solução Vale Bonus, a marca encontrou uma forma inovadora de superar barreiras e expandir sua base de consumidores, revelando como a integração entre tecnologia e estratégia personalizada pode gerar resultados expressivos e transformar a jornada do cliente.

Estratégia

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Desde 2016, a Natura ampliou sua atuação com lojas físicas, mas muitos consumidores ainda desconheciam essa modalidade de compra. Para mudar esse cenário, a marca adotou o Vale Bonus, uma solução que combina personalização de ofertas e engajamento dos clientes. O programa permitiu atrair novos consumidores para as lojas físicas e engajá-los por meio de uma jornada contínua, utilizando também a solução Giftback como um incentivo adicional para fidelização.

Desafios

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Apesar de sua forte presença no mercado de venda direta e no e-commerce, a Natura precisava enfrentar dois grandes desafios:

• Atração de novos clientes: Muitos consumidores ainda não sabiam da existência das lojas físicas da marca.
• Conversão e fidelização: Criar incentivos para que esses novos clientes realizassem a primeira compra e, posteriormente, retornassem para novas transações.

Além disso, a marca precisava alavancar as vendas em períodos de alta demanda, como dezembro, e garantir o retorno dos clientes em meses de baixa, como janeiro.

Solução

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O Vale Bonus foi implementado em 130 lojas próprias da Natura, gerando resultados significativos desde o início. A solução oferecia bônus dentro do app Vale Bonus, estimulando a primeira compra e criando oportunidades para novos cadastros de clientes. Esses cadastros foram essenciais para que a Natura estabelecesse uma comunicação contínua e estratégica com os consumidores.

A jornada do cliente se tornava ainda mais completa com o uso do Giftback, uma solução que recompensava os consumidores com bônus para uma futura compra, garantindo um retorno consistente, principalmente em períodos de menor fluxo.

Resultados

• +2.000 novos clientes atraídos para as lojas físicas por meio do Vale Bonus.
• Cadastro e engajamento: Cada novo cliente cadastrado passou a receber comunicações personalizadas, aumentando as chances de recompra.
• Fluxo contínuo: O Giftback incentivou os consumidores que compraram em dezembro a retornarem em janeiro, um mês tradicionalmente mais fraco.
• Expansão futura: Com o sucesso do programa, a Natura planeja ampliar a iniciativa para todas as lojas, incluindo franquias.

"O Vale Bonus transformou nossa forma de atrair clientes para as lojas físicas. Além de aumentar o fluxo, nos ajudou a criar uma relação mais próxima com os consumidores, que agora têm motivos para voltar", afirma Paula Leite, head de operações Varejo da Natura.

Assista aqui à entrevista na íntegra:

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Case L’Occitane en Provence

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A L’Occitane en Provence abraçou o desafio de sair do posicionamento predominantemente “presenteável” e se consolidar como uma opção de uso pessoal e diário para os consumidores. Com o apoio das soluções da CRMBonus, a marca implementou estratégias que incentivaram a recompra e a fidelização, promovendo uma experiência de compra contínua e impactando positivamente seus resultados.

Estratégia

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O objetivo da L’Occitane era atrair consumidores que compravam apenas em datas comemorativas e transformá-los em clientes recorrentes. Para isso, a marca utilizou duas soluções principais: Giftback, que incentiva a recompra por meio de bônus, e Last Chance, que cria um senso de urgência para o resgate desses bônus. Essa abordagem combinada foi essencial para aumentar o engajamento e consolidar a marca como parte da rotina dos clientes.

Desafios

1. Transformar a percepção de marca: Sair do rótulo de “presenteável” e ser vista como uma opção de uso pessoal.
2. Fidelizar clientes esporádicos: Criar incentivos para que consumidores que compravam apenas em datas comemorativas voltassem com frequência.
3. Gerar recompra e engajamento: Estimular o cliente a explorar novas categorias de produtos, como hair care e itens de cuidados diários, além de presentes.

Solução

‍Com o apoio da CRMBonus, a L’Occitane en Provence implementou o Giftback, oferecendo bônus para compras futuras. Isso permitiu que clientes que faziam compras presentes, em ocasiões especiais e pontuais, por exemplo, tivessem um motivo para voltar à loja, muitas vezes para adquirir produtos para uso pessoal.

Além disso, a marca utilizou o módulo Last Chance, que reforça o senso de urgência, enviando lembretes para que os consumidores resgatem seus bônus antes de expirarem. Essa estratégia não apenas recuperou clientes nos últimos dias do período de validade dos bônus, mas também gerou um ROI expressivo.

Resultados

• Quase R$ 2 milhões recuperados em 2024 com o Last Chance.
• Os clientes que retornaram para resgatar bônus gastaram até 5 vezes o valor do benefício recebido.
• ROI de 55% apenas com a estratégia Last Chance.
• Fortalecimento do relacionamento com os consumidores, que passaram a explorar outras linhas de produtos da marca.

“O Giftback e o Last Chance são ferramentas essenciais para a fidelização dos nossos clientes. Conseguimos transformar consumidores ocasionais em compradores recorrentes, consolidando a L’Occitane en Provence como parte de suas rotinas”, destaca Mariana, representante da marca.

Assista aqui à entrevista na íntegra:

Case Adcos

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Com o desafio de equilibrar a aquisição de novos clientes com a retenção dos já existentes, a marca recorreu à CRMBonus para implementar o programa Member Get Member (MGM), que combina inteligência de dados com ações de alto impacto. O resultado foi uma transformação significativa na retenção e conversão de clientes, consolidando a ADCOS como um exemplo de sucesso no uso de CRM no varejo.

Estratégia

‍Com o MGM, a ADCOS focou em dois objetivos principais: reter clientes relevantes que estavam inativos e adquirir novos consumidores com perfil alinhado à marca. A estratégia oferecia um incentivo duplo: clientes inativos que reativavam seus bônus e indicavam amigos recebiam uma recompensa ainda maior. Esse modelo criou um ciclo virtuoso de engajamento, onde consumidores fiéis se tornaram embaixadores da marca, atraindo novos clientes com alto potencial de fidelização.

Desafios

1. Retenção de clientes relevantes: Muitos clientes, mesmo sendo leais, estavam deixando de comprar, desacelerando seu relacionamento com a marca.
2. Aquisição qualificada: A dificuldade de atrair novos consumidores com um perfil compatível, capaz de gerar relações de longo prazo e rentáveis.

Além disso, era fundamental otimizar os esforços de CRM com uma segmentação precisa para evitar desperdícios de recursos e criar campanhas realmente relevantes.

Solução

‍Com o programa MGM da CRMBonus, a ADCOS conseguiu atingir esses dois públicos de forma integrada. Clientes inativos receberam um bônus para reativar suas compras e, ao indicarem amigos, dobravam o valor do benefício. Essa mecânica promoveu tanto a retenção quanto a aquisição de novos consumidores com perfis similares aos dos clientes fiéis e foi potencializada por uma segmentação precisa, baseada em dados como recência, frequência e valor de compra (RFV). 

Resultados

• 24% de taxa de conversão na ação MGM, superando expectativas.
• Retenção de clientes inativos: muitos consumidores foram reativados e voltaram a se engajar com a marca.
• Novos clientes qualificados: os indicados tinham alto alinhamento com o perfil da ADCOS, garantindo relações de longo prazo.
• ROI significativo: o programa gerou resultados expressivos tanto para o comercial quanto para as metas de retenção.

“A estratégia não apenas trouxe novos clientes, mas também fortaleceu o relacionamento com nossa base. Conseguimos reconhecer a importância de nossos clientes fiéis, enquanto expandíamos nossa presença com consumidores altamente qualificados.”, destaca Beatriz Leandro, líder do projeto 

Lições aprendidas: ADCOS

1. Segmentação inteligente: Conhecer o cliente em profundidade, utilizando dados qualificados, é essencial para campanhas direcionadas e eficazes.
2. Alinhamento de benefícios: Ações que oferecem valor tanto para o cliente quanto para a marca geram resultados sustentáveis e engajamento de longo prazo.
3. Aquisição qualificada: Transformar clientes fiéis em embaixadores é uma estratégia rentável e eficaz, pois os indicados tendem a ter maior retenção e alinhamento com a marca.

“A CRMBonus nos ajudou a criar um programa que não é apenas eficiente comercialmente, mas também altamente relevante para nossos clientes. Eles sentem que são valorizados e reconhecidos, o que fortalece nossa relação com eles. Ao mesmo tempo, conseguimos atingir metas comerciais importantes de forma rentável e estratégica”, conclui Beatriz.

Assista aqui à entrevista na íntegra:

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